Стандарты обслуживания гостей
3.1. После того, как зал ресторана подготовлен к приему гостей и принят менеджером, проходит планерка
для официантов (в ____).
Проводит её менеджер ресторана. На собрании проверяется внешний вид официанта, обсуждаются итоги работы за прошедший день, отмечаются заслуги официантов и ошибки, замеченные в их работе, до сведения официантов доводятся изменения в меню или в рецептуре блюд стоп-лист и лист продаж, определяются цели на предстоящий день, а также решаются другие организационные вопросы, повтор стандартов. Кроме того, на планерке обсуждаются, какие на сегодняшний день имеются резервы (имя гостя, время проведения, повод, обсуждается заказ гостя, схема стола, количество гостей). Распределение резервов между официантами.
Официант готов к обслуживанию – это значит, что:
3.1.1. Правила сервиса.
Язык жестов. Для контакта с гостями и коллегами, официант должен понимать язык жестов, т.е. понимать, чего хотят гости на расстоянии.
Варианты жестов, связанных с принятием решения.
Наши гости желают получить хорошие блюда, отличный сервис, а также гости хотят чувствовать себя удобно в ресторане. Соответственно мы должны создать благоприятную атмосферу в ресторане. Вам нравится, когда на Вас пристально смотрят, когда Вы употребляете пищу или общаетесь с собеседником? Нет! - скажете вы.
Правило Занятых рук гласит: мы должны постоянно держать гостей во внимании, но не докучать им своим вниманием. Когда вы наблюдаете за столиком не надо «стоять у гостя над душой», пройдитесь по залу, проверьте сервировку, чистоту станции официанта, но продолжайте видеть гостя. Когда Вы уходите из зала, Вы должны отсутствовать не более 3 минут. Проверяете столы на наличие грязной посуды и забирайте ее с собой. Если даже пустой зал - протрите посуду, бокалы, приборы, помогите коллегам, обратите внимание на порядок и чистоту в зале и т.д.
3.1.3. Правило Открытой руки
С правой стороны от гостя работаем - правой рукой, с левой стороны - левой рукой.
3.1.4. Гостевые правила (теории)
Теория Маски сотрудника
Теория плюс, минус, ноль
Помните! Нельзя плохо отзываться о конкурентах, гостях, поставщиках, коллегах.
для официантов (в ____).
Проводит её менеджер ресторана. На собрании проверяется внешний вид официанта, обсуждаются итоги работы за прошедший день, отмечаются заслуги официантов и ошибки, замеченные в их работе, до сведения официантов доводятся изменения в меню или в рецептуре блюд стоп-лист и лист продаж, определяются цели на предстоящий день, а также решаются другие организационные вопросы, повтор стандартов. Кроме того, на планерке обсуждаются, какие на сегодняшний день имеются резервы (имя гостя, время проведения, повод, обсуждается заказ гостя, схема стола, количество гостей). Распределение резервов между официантами.
Официант готов к обслуживанию – это значит, что:
- у меня хорошее настроение;
- позитивный настрой на обслуживание гостей;
- подтянут, аккуратен, форма чистая и отглаженная, ботинки начищены;
- посторонние запахи тела и ротовой полости отсутствуют;
- мои руки чисто вымыты;
- в специальном кармане имеется: ручка, блокнот, нарзанник, зажигалка.
- знание листа продаж, стоп-листа;
- знание новинок и акций, проводимых рестораном;
- знание меню.
3.1.1. Правила сервиса.
Язык жестов. Для контакта с гостями и коллегами, официант должен понимать язык жестов, т.е. понимать, чего хотят гости на расстоянии.
- Поглаживание подбородка – когда гости делают такой жест, это значит, что он в раздумье, оценивает и знакомится с содержанием меню.
- Так же при первой же пробе блюда, официант замечает, как гость, откусив кусочек, продолжает кушать и кивать головой-этот знак можно понять, как хорошее вкусовое качество блюда и напитков.
Варианты жестов, связанных с принятием решения.
- Как мы можем узнать, если гость уже готов сделать заказ. Мы поймем это по тому, как гость положит меню на стол.
- Жесты пальцами рук, когда гости просит прикурить, пальцы его сжаты в кулак, а большой палец откинут вверх и кивает им-то вверх, то вниз, при этом он как будто нажимает на кнопку большим пальцем, тем самым имитируя зажигалку.
- Жесты пальцами рук, когда гость просит счет, то он показывает это большим и указательным пальцем, потирая друг об друга, имитируя деньги. Можно распознать еще один жест для запроса счета, это когда гость жестикулирует кистью руки, имитируя при этом, как-будто он что-то пишет по воздуху и т.д.
Наши гости желают получить хорошие блюда, отличный сервис, а также гости хотят чувствовать себя удобно в ресторане. Соответственно мы должны создать благоприятную атмосферу в ресторане. Вам нравится, когда на Вас пристально смотрят, когда Вы употребляете пищу или общаетесь с собеседником? Нет! - скажете вы.
Правило Занятых рук гласит: мы должны постоянно держать гостей во внимании, но не докучать им своим вниманием. Когда вы наблюдаете за столиком не надо «стоять у гостя над душой», пройдитесь по залу, проверьте сервировку, чистоту станции официанта, но продолжайте видеть гостя. Когда Вы уходите из зала, Вы должны отсутствовать не более 3 минут. Проверяете столы на наличие грязной посуды и забирайте ее с собой. Если даже пустой зал - протрите посуду, бокалы, приборы, помогите коллегам, обратите внимание на порядок и чистоту в зале и т.д.
3.1.3. Правило Открытой руки
С правой стороны от гостя работаем - правой рукой, с левой стороны - левой рукой.
3.1.4. Гостевые правила (теории)
Теория Маски сотрудника
- Теория объясняющая, необходимость демонстрировать только свои профессиональные качества гостям и относится к ним как к дорогим гостям у себя дома.
- При входе на работу – «одеваем» маску позитивного настроя, доброжелательности, искренности, передающие казахское гостеприимство. Положительные эмоции всегда заразительны!
Теория плюс, минус, ноль
- Гости покидают наши рестораны с определенным впечатлением. Впечатления подразделяются на три категории: плюс, ноль и минус.
- Плюс– это положительные впечатления гостя, превосходящие его ожидания, является единственным приемлемым впечатлением для нашего гостя.
- Ноль – ставит нас на один уровень с другими ресторанами.
- Минус– это отрицательные впечатления гостей, которые передают отрицательные отзывы о нас.
Помните! Нельзя плохо отзываться о конкурентах, гостях, поставщиках, коллегах.
3.2.1. Общие правила подачи напитков, салатов и блюд
При подаче напитков, салатов, всех блюд следует соблюдать следующие правила:
3.2.2. Действия при задержке блюд на кухне
Если подача блюд на кухне задерживается:
3.2.3. Действия при наличии дефекта в поданном блюде
Визуальный контакта глаз - еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания гостя и вместе с тем дает обратную связь. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов коммуникации, потому что они занимают центральное место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.
Установить визуальный контакт. Процедура состоит в следующем, при этом официант занят чем-либо, но видит первую реакцию гостя на поданные блюда, и если что-то не так быстро выправляет ситуацию. Официант незамедлительно сообщает менеджеру ресторана.
!!! Вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или директор. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости ушли из ресторана довольными !!!
3.2.4. Правила поведения, оформления заказа на баре.
Ожидайте заказ, находясь лицом к залу, а к бару спиной, при этом контролируйте осанку.
3.2.5. Правила принятия заказа.
При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к гостям. Иметь свежее дыхание и не вторгаться в личное пространство гостя – 50 см. Официант предлагает и при необходимости, оказывает гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе гостей дает характеристику блюд и напитков используя правило Ёлочка, при помощи правила Красочное описание.
3.2.6. Последовательность приема заказа.
Официанту необходимо соблюдать определенную последовательность – цикл подачи блюд и напитков:
Принимая заказ и работая с заказом, нужно помнить об этой последовательности. Полный цикл еды встречается не часто, однако, общая последовательность подачи блюд, как правило, сохраняется.
В меню каждая группа блюд вынесена в соответствующие разделы, кроме напитков, которые находятся в разделах по их видам (соки, кофейная карта, винная карта, коньяки и т.д.).
Официант обязан знать на 100% меню и карту вин ресторана. Однако недостаточно просто знать, нужно научиться вкусно рекомендовать блюда всех разделов меню.
3.2.7. Золотые правила сервиса
Никогда не используйте в разговоре с Гостем слова с негативным значением, а также никогда не перечьте Гостю, например:
- "Не хотите, ли заказать …; Нет, это не так…"
Правило РОМ
Это правило используется на банкете, данное сокращение обозначает: РЫБА, ОВОЩИ, МЯСО, т.е. подается по данной последовательности. При этом следует все это красиво разложить, не смешивая друг с другом данные компоненты на тарелку.
Правило 3-х Н
В случае обращения гостя к официанту не рекомендуется употреблять в своей речи следующие фразы:
НЕТ / НЕЛЬЗЯ / НЕ ЗНАЮ, т.е. необходимо предлагать в альтернативу либо предупреждать время приготовления заказа.
Правило одного шага
Официант обслуживает гостей, двигаясь при помощи одного шага: вперед, вправо, влево, назад. Исключается движение мелкими семенящими шагами.
При подаче напитков, салатов, всех блюд следует соблюдать следующие правила:
- все напитки, салаты и блюда подаются с правой стороны от гостя правой рукой или удобной в данный момент стороны.
- Посуда не убирается, пока в ней есть, сколько-нибудь напитка - даже пять граммов, еды даже половинка дольки. Только в том случае, если гость сам попросит убрать.
- Использованная посуда и приборы убираются с левой стороны, левой рукой и ставятся на стейшн. Если нет возможности убрать посуду слева, (гости разговаривают, близко сидят друг к другу – зона дивана), то она убирается с удобной стороны.
- Правило Занятых рук гласит: мы должны постоянно держать гостей во внимании, но не докучать им своим вниманием. Когда вы наблюдаете за столиком не надо “стоять у гостя над душой”, пройдитесь по залу, проверьте сервировку, чистоту, рабочие моменты. Когда вы уходите из зала, вы проверяете столы на наличие грязной посуды и забираете ее с собой, даже когда мы отдыхаем, мы работаем (пустой зал – протрите посуду, бокалы, приборы, есть свободная минутка – помогите коллегам, идете кушать – обратите внимание на порядок и чистоту в зале и т.д.).
- Доливать заварной черный, зеленый в чайниках чай нужно только когда чашка будет пуста, чтобы гость мог пить горячий чай. Заменять чашки на свежее по необходимости.
- Обслуживание (подача меню, подача блюд и напитков и т.д.) всегда начинается с женщин. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается со старшей из них по возрасту. Если за столом несколько мужчин, то обслуживание также начинается со старшего из них. Исключение составляет случай, когда за столом присутствуют маленькие дети. В этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним. Могут быть пожелания заказчика, кого обслуживать первым.
- Все напитки, а также приборы, соусы, специи нужно носить на подносах (трей). Нельзя держать разнос на руке при подаче напитков и заборе грязной посуды ( есть исключение)
- Очередные порционные блюда, блюда на общих тарелках подаются одновременно на стол гостям. Если один официант не может обеспечить одновременность при подаче большому количеству гостей, ему помогают другие официанты, менеджеры. Делать интервал между подачей блюд как можно меньше.
- Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей – не шуметь посудой, придерживать приборы на тарелках «крестом», подавать блюда с первого подхода, т. е. ставить перед гостем в правильном направлении и правильной стороной.
- Постоянно следить за столом, за которым сидят гости: своевременно убирать использованную посуду, мусор, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, тарелки, постоянно предлагать новые напитки. Нельзя отлучаться из зала, например, чтобы покурить или покушать, пока у официанта есть хоть один стол.
- Мусор, использованные салфетки необходимо убирать руками.
- Строго проверьте правильность оформления блюда и напитков:
- температура подачи;
- норма выхода;
- чистота борта тарелки, стекла, фарфора;
- наличие всех компонентов блюда и напитка;
- время отдачи блюда, напитков (готовность);
- гигиену подачи блюда (не говорить над блюдом, исключить попадание слюны, не поправлять волосы, макияж, одежду, пыль);
- целостность тарелки;
- убедиться в том, что это то блюдо, что вы заказали;
- количество порций, позиций.
- Строго соблюдать соответствие нумерации столов в программе, фактической нумерации.
- Знать информацию по стоп-листам, кухни и бара в течение дня.
- Знать информацию по листу продаж на день.
- Нельзя брать тарелку за борта. Можно только снизу.
- Обеденные приборы (вилки, ножи) необходимо носить в специальных конвертах, брать в руки только за ручки.
- Коктейльные трубочки подавать в хайболах или в салфетке
- При переносе горячего блюда необходимо предупреждать встречных гостей, сотрудников: Осторожно – горячая сорпа, блюдо
- При подаче гостю горячего блюда обязательно предупреждать: Осторожно сорпа, горячие блюдо.
- Освобождать подносы на мойке, содержать подносы в чистоте.
- Не подходить к столу с подносом ( есть исключение )
- Предлагать гостям упаковать оставшиеся блюда, завернуть с собой.
- Соблюдать правостороннее движение для исключения столкновений в узких проходах.
- Уступать дорогу гостям.
3.2.2. Действия при задержке блюд на кухне
Если подача блюд на кухне задерживается:
- Официант сообщает менеджеру и совместно с ним на кухне уточняет у шеф-повара время подачи опоздавшего блюда.
- Официанту и менеджеру необходимо подойти к гостям, извиниться и сообщить точное время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о гостях, и их заказ будет выполнен так быстро, как это только будет возможно.
- Официанту и менеджеру необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо или напиток.
3.2.3. Действия при наличии дефекта в поданном блюде
Визуальный контакта глаз - еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания гостя и вместе с тем дает обратную связь. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов коммуникации, потому что они занимают центральное место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.
Установить визуальный контакт. Процедура состоит в следующем, при этом официант занят чем-либо, но видит первую реакцию гостя на поданные блюда, и если что-то не так быстро выправляет ситуацию. Официант незамедлительно сообщает менеджеру ресторана.
!!! Вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или директор. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости ушли из ресторана довольными !!!
3.2.4. Правила поведения, оформления заказа на баре.
Ожидайте заказ, находясь лицом к залу, а к бару спиной, при этом контролируйте осанку.
- Нельзя вести разговоры находясь у бара;
- Никогда не перебивайте другого официанта, который/ая уже делает заказ бармену;
- Контролируйте правильность оформления напитка на баре:
- температуру, время и норму выхода;
- качество, запах напитка;
- целостность и чистоту посуды;
- сервировку и аксессуары.
- Соблюдайте очередность, бармен готовит напитки по чекам в зависимости от последовательности их выхода на принтере;
- Забирайте напитки вовремя, чтобы они не успели (остыть, нагреться или осесть) к вашему приходу, а гости не должны сидеть с уже пустыми бокалами;
- Осторожно приносите напитки Гостям (не расплескав, не разлив на гостя);
- Весь заказ из бара забирается на подносе (бутылки ставить стоя) есть исключение;
- Строго соблюдать гигиену подачи напитков – исключить попадание слюны в напитки;
- Нельзя брать стаканы и другую посуду, прикасаясь пальцами к внутренней поверхности посуды;
- Нельзя брать чайники за носики, горлышки.
3.2.5. Правила принятия заказа.
При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к гостям. Иметь свежее дыхание и не вторгаться в личное пространство гостя – 50 см. Официант предлагает и при необходимости, оказывает гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе гостей дает характеристику блюд и напитков используя правило Ёлочка, при помощи правила Красочное описание.
3.2.6. Последовательность приема заказа.
Официанту необходимо соблюдать определенную последовательность – цикл подачи блюд и напитков:
- аперитивы;
- напитки;
- хлеб;
- салаты;
- холодные закуски;
- горячие закуски;
- супы;
- вторые горячие блюда;
- десерты;
- горячие напитки;
- диджестивы.
Принимая заказ и работая с заказом, нужно помнить об этой последовательности. Полный цикл еды встречается не часто, однако, общая последовательность подачи блюд, как правило, сохраняется.
В меню каждая группа блюд вынесена в соответствующие разделы, кроме напитков, которые находятся в разделах по их видам (соки, кофейная карта, винная карта, коньяки и т.д.).
Официант обязан знать на 100% меню и карту вин ресторана. Однако недостаточно просто знать, нужно научиться вкусно рекомендовать блюда всех разделов меню.
3.2.7. Золотые правила сервиса
Никогда не используйте в разговоре с Гостем слова с негативным значением, а также никогда не перечьте Гостю, например:
- "Не хотите, ли заказать …; Нет, это не так…"
Правило РОМ
Это правило используется на банкете, данное сокращение обозначает: РЫБА, ОВОЩИ, МЯСО, т.е. подается по данной последовательности. При этом следует все это красиво разложить, не смешивая друг с другом данные компоненты на тарелку.
Правило 3-х Н
В случае обращения гостя к официанту не рекомендуется употреблять в своей речи следующие фразы:
НЕТ / НЕЛЬЗЯ / НЕ ЗНАЮ, т.е. необходимо предлагать в альтернативу либо предупреждать время приготовления заказа.
Правило одного шага
Официант обслуживает гостей, двигаясь при помощи одного шага: вперед, вправо, влево, назад. Исключается движение мелкими семенящими шагами.
| ШАГИ | ЦЕЛЬ | СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ И ФРАЗ |
| Шаг 1 Встреча и приветствие гостей | Поприветствовать и расположить гостя к себе. | Хостесс. Встретить гостя в холле ресторана: установить зрительный контакт, с улыбкой поздороваться Добрый день. (если хостесс занят, то встречает официант, или встречает параллельно)
Хостесс передает официанту гостей, указав номер стола. Официант. Официанту необходимо подойти к столу через ___ секунд. Когда Гость сел за стол, Вам необходимо установить зрительный контакт и улыбаясь поприветствовать Добрый день(вечер,утро) Соблюдать дистанцию между гостем и Вами 50 см. Убрать лишнюю сервировку, бокалы, приборы, (после того как все гости займут свои места) Сделайте визит детей веселым и приятным, предложив им раскраски, игрушки. Предложите принести стул для ребенка, если гости согласны. |
| Шаг 2 Принять заказ на аперитив в течение 1 минуты | Предлагать напитки на аперитив, выясняя пожелания гостя. Получить заказ. | Предложить напитки: - "Что Вы желаете на аперитив?" - "Могу вам порекомендовать?" Аперитивы - это напитки, в том числе и безалкогольные, которые пробуждают аппетит у гостя и подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа! Затем подаются напитки. Не следует путать напитки и аперитивы. Принципиальная разница заключается в том, что аперитив подается до принятия основного заказа, а напитки - после и являются составной частью основного заказа. Возможна ситуация, когда гость заказал на аперитив бокал вина, выпил его и повторил заказ на вино в основном заказе. В первом случае бокал вина является аперитивом, во втором - напитком. Называя их полное название, красочно описывайте, например: Fresh (свежевыжатые соки) - ананасовый или яблочный, Turan (Туран) – Кокшетауская натуральная, минеральная вода. - "Хотите в прохладном или в теплом виде?" !!! Избегайте уменьшительно-ласкательных суффиксов и слов «попить и покушать» !!! Записать заказ в блокнот: название аперитива, напитка, сколько порций, в каком виде. Повторить заказ Гостю для того, чтобы подтвердить заказ, быть точным. Принести заказанный аперитив в течение 3 минут (максимум), поставить перед гостем справа. |
| Шаг 3 Принятие основного заказа | Выяснить пожелания Гостя, презентовать фирменные, эксклюзивные закуски, салаты и блюда. Оперативно и последовательно принять основной заказ. | Принятие основного заказа должно осуществляться в течении 5 мин. с момента посадки гостей за стол. - "Вы готовы сделать заказ?" Будьте активны, рекомендуя, представляйте блюда по названиям, красочно описывая их, используя правило Ёлочки Предложите гостям:
Если гость заказал стейк из мяса, то при приеме заказа необходимо уточнить у гостя степень прожарки мяса. Даже в том случае, если гость не допил аперитив, необходимо предложить ему напитки алкогольные и безалкогольные (желательно, чтобы официант предложил бутылку вина, исходя из заказанного гостем основного блюда). !!! Помните – к рыбе и салатам подается белое вино, с тунцом можно предложить красное вино, к мясным блюдам – красное !!! Уточнить порядок и время подачи блюд и напитков. Записать заказ Гостя в блокнот: название напитков, закусок, салата, супа, горячих блюд сколько, в каком виде, когда. Четко повторить заказ Гостю, во избежание ошибок в принятом заказе. Забрать у гостей меню. В срочном порядке, не отвлекаясь на другую работу нужно ввести заказ в систему. Пользоваться модификатором для указания температуры подачи блюд и т.д. Проверить заказ, прежде чем нажать кнопку Enter. Проверить на кухне и на баре выход чека с заказом для исполнения заказа. Принести дополнительные приборы, пересервировать стол в соответствии с заказом, убрать грязную посуду. Приступить к выполнению заказа. Напитки основного заказа принести в течение 3 минут. Заказ официант забирает из кухни, бара. Проверьте правильность оформления блюда, напитков:
|
| Шаг 4 Выполнение основного заказа | Быстро и четко выполнить заказ. Убедиться, что гость удовлетворен поданными блюдами | Принести салаты, закуски и теплый хлеб в течение 10 минут после приема заказа. Предложить Гостю свежемолотый перец. Пожелайте: Приятного аппетита! Официант отходит, но внимательно смотрит на реакцию гостя, когда он пробует блюдо. Установить визуальный контакт. При этом официант занят своим делом, но видит первую реакцию гостя на поданные блюда, и, если что-то не так быстро выправляет ситуацию. Ситуация, когда Гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Вы должны быть особо тактичным и вежливым с этим Гостем, искренне извиниться. Сообщить менеджеру и сделать все возможное, чтобы гость не ушел из ресторана недовольным и голодным. Вопрос о включении стоимости блюда в счет Гостя решает менеджер с директором ресторана. Далее быть в два раза внимательнее проверяя качество других заказов. Принести горячие блюда по готовности Предварительно:
Пожелайте: Приятного аппетита! Предложить Гостю свежемолотый перец. Предлагайте гостю дополнительные напитки, когда в стакане остается 1/3. «Повторить …?» произнести название напитка. |
| Шаг 5 Заказ на десерты, чай, кофе, диджестивы | Выяснить пожелания Гостя, презентовать десерты, диджестивы, горячие напитки, получить заказ | Заказ на десерты, чай или кофе может быть принят вместе с основным заказом. Однако, лучше предложить гостям сделать заказ на десерты после того, как они съедят горячие блюда. Это удобно и официанту (т.к. исключается возможность отказа), и гостю, т.к. гость может выбрать себе десерт, исходя из своего аппетита после того, как съест горячее блюдо. Подать Гостю десертное меню ( показать в основном меню) - "Что желаете на десерт? У нас есть десерты, которые Вы можете выбрать из десертной витрины." Если гости отправляются к десертной витрине, официант должен последовать за ними и рассказать о десертах. Предложить Гостю чай, кофе, диджестивы. Предложить к кофе молоко, а к черному чаю – молоко, лимон. Записать заказ Гостя в блокнот. Повторить заказ Гостю. Предупредить гостей о сроках исполнения заказа. Забрать десертное меню (основное меню) Ввести заказ в систему. Проверить заказ, прежде чем нажать кнопку Enter. Перед подачей десерта со стола убирается вся посуда и хлебница, при этом стол обязательно чистят. Принести дополнительные приборы, пересервировать стол в соответствии с заказом. Принести десерт, диджестив, горячие напитки в течение 5 минут. Подайте гостю десерт, затем горячий напиток. |
| Шаг 6 Принести счет по первой просьбе гостя | Быстро произвести расчет, принести сдачу | Уточнить о наличии Дисконтной или бонусной карты.
Принести предчек, по первой просьбе гостя, в течение 1 минуты, проверив правильность счета. Распечатать счет. Обязательно отнесите счет со сдачей гостю в течение 1 минуты в папке для счета. Одновременно преподнести жевательную резинку «Орбит» по количеству гостей ( в зависимости от правил заведения) Если после расчета Гости продолжают сидеть за столом, продолжайте ухаживать за ними и оказывать им внимание, до тех пор, пока не покинут ресторан!!! Предложите напитки, закуски исходя из пожеланий гостей. !!! Нельзя убирать всю посуду со стола, тем самым, подгоняя гостей к уходу, даже если, гости уже рассчитались по счету !!! Это дает гостям ощущение продолжения застолья! Если гость желает забрать с собой оставшиеся блюда со стола, упакуйте все в одноразовую посуду и принесите гостю немедленно. |
| Шаг 7 Прощание | Попрощаться, пригласить снова | Проверить на наличие оставленных вещей гостем. Попрощайтесь: - "До Свидания ! Приходите еще!" !!! Зачистить стол в течение 1 минуты, но только после того, как Гость покинет Ресторан !!! |
Вести работу с гостем на казахском или русском языке или на другом удобном для гостя языке.
7 шагов сервиса
Правило ЕЛОЧКА
«Елочка» — это модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, сужая выбор, определяет вкус Гостя, его предпочтения в блюдах или напитках.
У «Елочки» есть несколько правил:
- задавать не более пяти вопросов
- диалог не должен длиться более 60 секунд
- необходимо использовать альтернативный вопрос «или»
- «Елочка» всегда заканчивается красочной презентацией.
Пример:
- Вы хотите плотно пообедать или перекусить?
- Плотно пообедать
- Вам сейчас больше хочется суп или что-то из основных блюд?
- Горячие блюда
- Горячее на основе свинины, курицы или говядины?
- Я люблю свинину
- Тогда я Вам могу предложить «Жаркое на сковороде» - обжаренное ассорти из сочной свинины, золотистого картофеля фри и овощей на горячей сковороде.
Правило Красочного описания.
Чем больше официант предлагает, подробно рассказывая о том или ином блюде/напитке, тем меньше сам гость будет вынужден расспрашивать о них. А чем меньше усилий затрачивают Гости, тем лучше их впечатление о Вашем ресторане и тем больше их удовлетворение от обслуживания.
Правило записи заказа.
Обязательно соблюдать стандарт записи заказа в блокнот. Указывать: кто, что и сколько заказал, чтобы не беспокоить гостей при подаче.
В верхнем углу записать номер стола. Через дробь количество гостей. Обвести в кружок, расчертить схему стола. Перед тем, как принимать заказ у первого гостя нужно записать его внешние особенности. Например, девушка блондинка заказала «Моцарелла с помидорами» 1п., гость в красной рубашке салат «Цезарь» 0.5 п., и т.д., то схема может выглядеть так:
Официант обязан четко повторить заказ гостю (обратная связь), чтобы убедиться в правильности своих записей и избежать возможных недоразумений, даже при принятии самого малого заказа, обязательно необходимо делать запись в блокнот.
При приеме заказа на стейк из мяса, необходимо уточнить у гостя степень прожарки мяса.
- с кровью (Rare-рея);
- слабой прожарки - сок розового цвета (Medium rare-медиум рея);
- средней прожарки - без крови (Medium-медиум);
- почти прожаренное - с бесцветным соком (Medium well-медиум вел)
- хорошо прожаренное - почти без сока (Well done-вел дан)
«Елочка» — это модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, сужая выбор, определяет вкус Гостя, его предпочтения в блюдах или напитках.
У «Елочки» есть несколько правил:
- задавать не более пяти вопросов
- диалог не должен длиться более 60 секунд
- необходимо использовать альтернативный вопрос «или»
- «Елочка» всегда заканчивается красочной презентацией.
Пример:
- Вы хотите плотно пообедать или перекусить?
- Плотно пообедать
- Вам сейчас больше хочется суп или что-то из основных блюд?
- Горячие блюда
- Горячее на основе свинины, курицы или говядины?
- Я люблю свинину
- Тогда я Вам могу предложить «Жаркое на сковороде» - обжаренное ассорти из сочной свинины, золотистого картофеля фри и овощей на горячей сковороде.
Правило Красочного описания.
Чем больше официант предлагает, подробно рассказывая о том или ином блюде/напитке, тем меньше сам гость будет вынужден расспрашивать о них. А чем меньше усилий затрачивают Гости, тем лучше их впечатление о Вашем ресторане и тем больше их удовлетворение от обслуживания.
Правило записи заказа.
Обязательно соблюдать стандарт записи заказа в блокнот. Указывать: кто, что и сколько заказал, чтобы не беспокоить гостей при подаче.
В верхнем углу записать номер стола. Через дробь количество гостей. Обвести в кружок, расчертить схему стола. Перед тем, как принимать заказ у первого гостя нужно записать его внешние особенности. Например, девушка блондинка заказала «Моцарелла с помидорами» 1п., гость в красной рубашке салат «Цезарь» 0.5 п., и т.д., то схема может выглядеть так:
Официант обязан четко повторить заказ гостю (обратная связь), чтобы убедиться в правильности своих записей и избежать возможных недоразумений, даже при принятии самого малого заказа, обязательно необходимо делать запись в блокнот.
При приеме заказа на стейк из мяса, необходимо уточнить у гостя степень прожарки мяса.
- с кровью (Rare-рея);
- слабой прожарки - сок розового цвета (Medium rare-медиум рея);
- средней прожарки - без крови (Medium-медиум);
- почти прожаренное - с бесцветным соком (Medium well-медиум вел)
- хорошо прожаренное - почти без сока (Well done-вел дан)
Шесть шагов выполнения заказа на вынос (заказы на вынос принимаются менеджером)
Шаг 1. Принять заказ.
Когда вы принимаете заказ Гостя, обязательно делайте следующее:
Шаг 2. Пробить заказ.
Пробейте заказ на отдельный стол или сообщите о заказе тому, кто может пробить заказ на вынос в Poster.
Шаг 3. Рассчитать гостя.
Перед взятием предчека, уточните у гостя о наличии дисконтной и бонусной карт компании, т.к. скидка действует, только при наличии карты (или удостоверения ), поставьте гостя в известность о неприеме к оплате иностранной валюты). Принесите сдачу и счет.
Шаг 4. Собрать заказ.
Заберите заказ на вынос с кухни, бара.
Перед тем, как отдать заказ гостю, обязательно проверьте комплектность заказа на кухне:
Поблагодарить бар, кухню.
Шаг 5. Доставить гостю.
Принесите заказ гостю и поблагодарите его за заказ, предложите гостю помочь доставить заказ до автомобиля (в летний сезон), нести и расположить в машине нужно аккуратно, чтобы ничего не разлилось и не опрокинулось при транспортировке!
!!! В случае, если гость не подошел за заказом или задерживается, известите в срочном и обязательном порядке менеджера! Если гость задерживается на длительное время, необходимо сообщить менеджеру, убрать заказ в холодильник (салаты, закуски), либо раскрыть, если это горячее блюдо, чтобы оно не испортилось !!!
Шаг 6. Попрощаться с гостем.
Когда Гость уходит, попрощайтесь с ним и пригласите его к нам снова! Напомните о контактных телефонах на визитке (или о сайте). До Свидания ! Приходите еще!
Шаг 1. Принять заказ.
Когда вы принимаете заказ Гостя, обязательно делайте следующее:
- спросите Гостя, что он хотел бы заказать. Предложите и опишите Гостю блюда и напитки из меню, если это необходимо, и помогите ему сделать выбор! (при принятии заказа по телефону соблюдайте регламент в 2-3 мин.)
- повторите заказ Гостю, что и сколько заказано.
- запишите: имя Гостя, номер его телефона, время готовности и на какой день заказа, выполнить, попросите гостя оставить предоплату в размере 50% от суммы счета, в том случае, если гость не будет ожидать заказ в ресторане. Если это заказ по телефону, передайте трубку менеджеру, т.к. без предварительной оплаты, заказы по телефону не принимаются. В случае если менеджер занят, сообщите директору (исключениями являются заказы постоянных гостей, их осуществляет только менеджер).
- поблагодарите Гостя, сообщите ему время готовности заказанных им блюд и скажите Гостю, где в ресторане он может получить и подождать свой заказ (например, у Хостесса, у бармена и т. д.) Предложите гостю зеленый чай.
- пробить заказ, используя модификатор.
Шаг 2. Пробить заказ.
Пробейте заказ на отдельный стол или сообщите о заказе тому, кто может пробить заказ на вынос в Poster.
Шаг 3. Рассчитать гостя.
Перед взятием предчека, уточните у гостя о наличии дисконтной и бонусной карт компании, т.к. скидка действует, только при наличии карты (или удостоверения ), поставьте гостя в известность о неприеме к оплате иностранной валюты). Принесите сдачу и счет.
Шаг 4. Собрать заказ.
Заберите заказ на вынос с кухни, бара.
Перед тем, как отдать заказ гостю, обязательно проверьте комплектность заказа на кухне:
- ⮚ассортимент, количество, позиции
- ⮚герметичность упаковки
- ⮚гарниры
- ⮚соуса, заправки
- ⮚одноразовые приборы (по требованию)
Поблагодарить бар, кухню.
Шаг 5. Доставить гостю.
Принесите заказ гостю и поблагодарите его за заказ, предложите гостю помочь доставить заказ до автомобиля (в летний сезон), нести и расположить в машине нужно аккуратно, чтобы ничего не разлилось и не опрокинулось при транспортировке!
!!! В случае, если гость не подошел за заказом или задерживается, известите в срочном и обязательном порядке менеджера! Если гость задерживается на длительное время, необходимо сообщить менеджеру, убрать заказ в холодильник (салаты, закуски), либо раскрыть, если это горячее блюдо, чтобы оно не испортилось !!!
Шаг 6. Попрощаться с гостем.
Когда Гость уходит, попрощайтесь с ним и пригласите его к нам снова! Напомните о контактных телефонах на визитке (или о сайте). До Свидания ! Приходите еще!
Заказ на вынос
Шаг 1.Подготовка зала по схеме банкета (расстановка мебели). Перед тем как начать перекрывать столы, нужно проверить все стулья и столы, ничего не должно качаться, шататься, матерчатая обивка (чехлы) без наличия грязных и жирных пятен, разрывов, деревянные изделия чистые. В случае, если такие стулья есть, почистите или замените на другие.
Шаг 2. Сервировка столов, фуршетного стола.
Шаг 3. Подготовка стейшенов: приборы, посуда, стекло, пепельницы, в соответствии с меню банкета. Стейшены – это не склад для грязных тарелок, все грязные тарелки и пепельницы сразу же уносятся одним из официантов стола на мойку. Пепельница меняется всегда сразу после первого ( два три) окурка.
Шаг 4. Подготовить столы для подарков и вазы для цветов, а также обозначить и подготовить для музыкантов: вход в гримерную, выход, стол.
Шаг 5. Планерка. На планерке получают информацию по меню банкета, распределяется работа по секторам, проверяется внешний вид (посторонние запахи тела, ротовой полости, маникюр, прическа, макияж, наличие украшений, зажигалка, нарзанник, ручка, блокнот, воротнички, манжеты рубашек, брюки, фартуки, подбитая обувь). Краткое напоминание по стандартам обслуживания, дополнительные заказы гостей через менеджера.
Шаг 6. Подготовка определенной рабочей зоны за 30 минут до официального начала банкета, все готово, блюда на столах, напитки на стейшенах.
Шаг 7. Встреча гостей. Обслуживание фуршетного стола, приветствие гостей в холле, разнос напитков, помощь гостям с верхней одеждой. Официанты стоят на дверях и предупреждают о ступеньке, чтобы гость не оступился, помогают гостям повесить пиджаки на плечики и сумки. Обслуживание чайного стола в перерыве.
Шаг 8. Обслуживание банкетов осуществляется согласно общим стандартам компании, а также взаимодействие с менеджером в течение всего банкета.
При обслуживании между собой в основном использовать контакт глазами. Не покидать зал во время банкета, отлучаться по нужде при согласовании с менеджера. На каждый стол по 2 официанта, 1 отвечает за подачу напитков, другой за вынос и раскладку блюд, при этом во время банкета – взаимная помощь друг другу, работа в команде. Один официант находится на своей позиции относительно своего стола. Как только гости сели, 2 официанта сразу же предлагают алкогольные и безалкогольные напитки, после чего начинают облив (используем ручник), затем 2 официанта продолжают обслуживание блюдами на обнос ( есть исключение )
Спрашивать:
- "Что Вы желаете? или Что Вам положить?" - НЕЛЬЗЯ! т.к. мы мешаем гостю, это не гигиенично. Надо молча предлагать, накладывать, если гость не желает, то он сам откажется.
Обнос блюд начинаем с холодных закусок (рыба, овощи, мясо с использованием тонксов). Подача основных блюд осуществляется по регулировке менеджера с подачи информации гостей. Раскладывается понемногу каждое наименование закусок и салатов, гость сам даст вам «понять» когда будет достаточно. Раскладывать нужно аккуратно, не задевая гостей, по краям тарелки, а не в кучу, до тех пор, пока на тарелке ничего не останется. Все закуски и салаты не убираются со стола до самого конца банкета, только если гости сами не попросят убрать, по окончании банкета менеджер предлагает упаковать с собой (напитки, блюда, десерты). Тарелки у гостей не забираем без разрешения гостя! При замене посуды и приборов, официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены предварительно при сервировке.
Шаг 9. Получив достоверную информацию от менеджера о количестве гостей за столом, уберите лишнюю посуду, приборы, стекло, если таковые имеются.
Шаг 10. Если гости встают из-за стола, официант отодвигает стул. При необходимости очистить стол от мусора.
Шаг 11. Окончание банкета, официант должен проследить, чтобы гости не забыли свои вещи, в случае, если забыли, быстро вернуть, пока гость не ушел, проводить гостей в холле ресторана, помочь с верхней одеждой и попрощаться.
Шаг 12. Подготовка зала, холла, служебного помещения (мебель, инвентарь, посуда) к следующему рабочему дню по меню.
Строго! Соблюдать: Принцип конфиденциальности! (не оглашать где-либо, кому-либо имена гостей, заказы, подробности проведения мероприятия).
Запомнить! На банкете, как и при открытых дверях важна слаженная, четкая работа команды, т.к. все действия как на сцене и все детали очень видны для наших гостей! Важно оставить приятные впечатления от входа до выхода и это задача каждого в команде!!!
Необходимое условие хорошей организации банкета и всех видов обслуживания — четкая, организованная, бесшумная работа официантов без суеты. Официант должен заранее ознакомиться со схемой обслуживания и очередностью подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок обслуживания гостей. Все блюда и напитки, подаваемые гостю на стол должны ставиться синхронно, без суеты.
Шаг 2. Сервировка столов, фуршетного стола.
Шаг 3. Подготовка стейшенов: приборы, посуда, стекло, пепельницы, в соответствии с меню банкета. Стейшены – это не склад для грязных тарелок, все грязные тарелки и пепельницы сразу же уносятся одним из официантов стола на мойку. Пепельница меняется всегда сразу после первого ( два три) окурка.
Шаг 4. Подготовить столы для подарков и вазы для цветов, а также обозначить и подготовить для музыкантов: вход в гримерную, выход, стол.
Шаг 5. Планерка. На планерке получают информацию по меню банкета, распределяется работа по секторам, проверяется внешний вид (посторонние запахи тела, ротовой полости, маникюр, прическа, макияж, наличие украшений, зажигалка, нарзанник, ручка, блокнот, воротнички, манжеты рубашек, брюки, фартуки, подбитая обувь). Краткое напоминание по стандартам обслуживания, дополнительные заказы гостей через менеджера.
Шаг 6. Подготовка определенной рабочей зоны за 30 минут до официального начала банкета, все готово, блюда на столах, напитки на стейшенах.
Шаг 7. Встреча гостей. Обслуживание фуршетного стола, приветствие гостей в холле, разнос напитков, помощь гостям с верхней одеждой. Официанты стоят на дверях и предупреждают о ступеньке, чтобы гость не оступился, помогают гостям повесить пиджаки на плечики и сумки. Обслуживание чайного стола в перерыве.
Шаг 8. Обслуживание банкетов осуществляется согласно общим стандартам компании, а также взаимодействие с менеджером в течение всего банкета.
При обслуживании между собой в основном использовать контакт глазами. Не покидать зал во время банкета, отлучаться по нужде при согласовании с менеджера. На каждый стол по 2 официанта, 1 отвечает за подачу напитков, другой за вынос и раскладку блюд, при этом во время банкета – взаимная помощь друг другу, работа в команде. Один официант находится на своей позиции относительно своего стола. Как только гости сели, 2 официанта сразу же предлагают алкогольные и безалкогольные напитки, после чего начинают облив (используем ручник), затем 2 официанта продолжают обслуживание блюдами на обнос ( есть исключение )
Спрашивать:
- "Что Вы желаете? или Что Вам положить?" - НЕЛЬЗЯ! т.к. мы мешаем гостю, это не гигиенично. Надо молча предлагать, накладывать, если гость не желает, то он сам откажется.
Обнос блюд начинаем с холодных закусок (рыба, овощи, мясо с использованием тонксов). Подача основных блюд осуществляется по регулировке менеджера с подачи информации гостей. Раскладывается понемногу каждое наименование закусок и салатов, гость сам даст вам «понять» когда будет достаточно. Раскладывать нужно аккуратно, не задевая гостей, по краям тарелки, а не в кучу, до тех пор, пока на тарелке ничего не останется. Все закуски и салаты не убираются со стола до самого конца банкета, только если гости сами не попросят убрать, по окончании банкета менеджер предлагает упаковать с собой (напитки, блюда, десерты). Тарелки у гостей не забираем без разрешения гостя! При замене посуды и приборов, официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены предварительно при сервировке.
Шаг 9. Получив достоверную информацию от менеджера о количестве гостей за столом, уберите лишнюю посуду, приборы, стекло, если таковые имеются.
Шаг 10. Если гости встают из-за стола, официант отодвигает стул. При необходимости очистить стол от мусора.
Шаг 11. Окончание банкета, официант должен проследить, чтобы гости не забыли свои вещи, в случае, если забыли, быстро вернуть, пока гость не ушел, проводить гостей в холле ресторана, помочь с верхней одеждой и попрощаться.
Шаг 12. Подготовка зала, холла, служебного помещения (мебель, инвентарь, посуда) к следующему рабочему дню по меню.
Строго! Соблюдать: Принцип конфиденциальности! (не оглашать где-либо, кому-либо имена гостей, заказы, подробности проведения мероприятия).
Запомнить! На банкете, как и при открытых дверях важна слаженная, четкая работа команды, т.к. все действия как на сцене и все детали очень видны для наших гостей! Важно оставить приятные впечатления от входа до выхода и это задача каждого в команде!!!
Необходимое условие хорошей организации банкета и всех видов обслуживания — четкая, организованная, бесшумная работа официантов без суеты. Официант должен заранее ознакомиться со схемой обслуживания и очередностью подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок обслуживания гостей. Все блюда и напитки, подаваемые гостю на стол должны ставиться синхронно, без суеты.
Обслуживание банкета
- Когда горячие блюда будут готовы, их необходимо немедленно подавать на стол, так как, находясь на кухне даже 1-2 минуты, блюда остывают и засыхают, теряя свои вкусовые качества.
- При подаче блюд основные блюда находятся ближе к гостю, а гарниры за блюдом дальше от гостя.
- Пицца подается на стол разделенной на 8 частей. Если пиццу будут есть несколько человек, нужно принести каждому гостю тарелку, также при подаче «блюд в стол».
- Мороженое и десерты, в состав которых входит мороженое, очень быстро тают, поэтому, как только десерт готов, его нужно немедленно подавать на стол.
Правила подачи блюд
Горячие напитки. В ресторанах предлагают различные виды кофе:
Кофе американо подается в большой кофейной чашке
Эспрессо – в маленькой кофейной чашке на ½ объема чашки вода в хайболе.
Каппучино – в большой кофейной чашке.
Классический Латте – в Irish Glass.
Кофе с добавление алкоголя – в Irish Glass.
Кофе в чашках (Каппучино и Эспрессо) подается на блюдце с кофейной ложкой, причем ручка чашки должна указывать на четыре часа (если судить по направлению стрелок часов, лежащих перед гостем), ложка должна лежать за чашкой, и направление ее оси должно быть параллельно ручке чашки, сахар должен лежать параллельно ложке, (см. рис).
Чай
Чтобы правильно подать чай, нужно принести на стол пустую чайную чашку на блюдце с чайной ложкой и пакетиками сахара (положение ручки чашки и ложки на блюдце аналогично описанному выше, см. Подача кофе) и чайник с чаем. Нарезанный дольками лимон или молоко по желанию гостя к черному или к любому другому чаю на блюдце со шпажками.
Диджестивы.
Диджестивы – это алкогольные напитки, которые подаются после еды. Классическим примером диджестивов являются коньяки и ликеры – бренди, кальвадос, арманьяк, виски. В ресторанах компании, кроме уже упомянутых напитков, великолепными диджестивами считаются слоистые коктейли. Предложение диджестива – очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и убедительности в доводах.
Знатоки, несомненно, оценят предложение официантом диджестивов, но, к сожалению, большинство наших гостей даже не знакомы со словом диджестив, и поэтому для них будет очень странно, что после всей еды и десерта официант предлагает выпить алкогольный напиток. Задача официанта состоит в том, чтобы убедить гостей, что выпить алкогольный напиток или коктейль на диджестив очень приятно и это способствует получению более полного удовольствия от принятия пищи. Безусловно, задача эта очень сложна и требует от официанта, как уже отмечалось, необходимых знаний, убедительности и, главное, чувства такта.
!!! Необходимо учитывать, что далеко не любой алкогольный напиток подходит в качестве диджестива.
Не предлагайте на диджестив водку, джин, текилу !!!
Повышение реализации алкогольных напитков за счет их продажи в качестве диджестивов –
огромный резерв в увеличении выручки ресторана!
Подача пива.
Бутылочное пиво подаётся гостю в закрытом виде и отдельно подаётся замороженный стакан ( есть исключение) . Бутылка открывается перед гостем, пиво наливается в бокал. Если гость предпочитает пить из стакана, то необходимо перелить пиво в стакан и убрать пустую бутылку со стола. Если гость предпочитает пить пиво из бутылки, то соответственно убирается стакан. Если вы вылили не всё пиво в стакан, то подливайте гостю пиво из бутылки по мере необходимости.
Правильная подача бутылочного пива:
Подача вина.
Подача вина – важный церемониал, где особенное значение приобретают, казалось бы, мелкие и незначительные детали. Научиться правильно подавать вино - одна из трудных задач для официанта, научиться правильно и красиво подавать вино - означает стать настоящим профессионалом своего дела. Официант, умеющий и правильно, и красиво подать вино, вызывает чувство удовлетворения и создает приятное впечатление об уровне сервиса у тонких знатоков и ценителей вина, а также вызывает восхищение у гостей.
В ресторанах для гостей предлагается достаточно широкий ассортимент вин. Все наименования и цены на предлагаемые рестораном вина находятся в меню на специальном листе, который называется Карта вин.
Если, гости затрудняются в выборе вина по Карте вин, официанту необходимо помочь им в этом. Для этого, официанту необходимо знать:
Вкусовые качества и аромат этих вин гораздо богаче, сумейте убедить в этом гостей.
Предлагая вино, официанту следует держаться уверенно, и недопустимо давать гостям информацию о вине, не будучи полностью уверенным, в ней, дать почувствовать гостю, что он лучше вас разбирается в винах. Знатоки, попробовав вино, сразу определяют ошибку, что может послужить причиной отказа от вина. Если гость спрашивает о вине что-то, чего официант не знает, официант должен извиниться, после чего уточнить необходимую информацию у менеджера или бармена. Еще лучше - принести и показать гостю бутылку вина, о которой идет речь. Для знатока этого будет достаточно, и вопросов больше не возникнет.
Обязательно четко повторить заказ на вино!
Досервировать стол бокалами и подготовить на столе блюдце с салфеткой для пробки от вина.
Вино открывается на столе. Для того чтобы правильно открыть бутылку вина, официанту потребуются нож сомелье (специальный прибор для открывания бутылок) и ручник.
Нож сомелье. Необходим каждому официанту. Состоит из ручки, штопора, ножа и упора, конструктивно соединенного с открывалкой для металлических пробок.
Ручник. Белая полотняная салфетка, размер - 50х50 см. В ресторанах используется при
подаче вин и напитков в бутылках, сложенный вчетверо (по ширине).
Процесс открывания вина:
При срезании плёнки ни в коем случае нельзя поворачивать бутылку, дабы не поднять со дна возможный осадок, а этикетка должна быть все время обращена в сторону гостя, который заказал вино.
Бутылка открыта, официант берет ее в правую руку, за донышко, не закрывая при этом этикетку, которая должна быть, обращена к гостю. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Для красного вина используется декантер – стеклянная колба с плоским дном и вытянутым горлышком (объем – 1 л). Вино из бутылки аккуратно выливается в сосуд, при этом оно освобождается от осадка и насыщается кислородом, что способствует лучшему раскрытию вкусовых качеств вина.
Гость пробует вино и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.
Официант разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
Красное вино наливают примерно на 2/3 емкости бокала, а белое и розовое - чуть меньше половины бокала.
Ловить оставшиеся на горлышке капли вина, чтобы они не стекали по бутылке. Делают это следующим образом: после того как официант налил вино в бокал, он слегка приподнимает бутылку и поворачивает ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка.
!!! Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки, посуду и на гостя !!!
Если в бутылке останется вино, ее ставят на стол (или в ведерко для льда, если это белое или розовое вино) около гостя.
Если гости заказали бутылку другого вина, официанту необходимо заменить использованные бокалы на чистые. В том случае, если заказали то же вино, что и раньше, официант приносит только один чистый бокал - тому гостю, который будет пробовать вино. Другим гостям можно доливать вино в бокалы, из которых они уже пили.
Если нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой.
К вину официант должен предложить минеральную воду.
Подача шампанских и игристых вин.
Перед подачей шампанского или игристого вина необходимо досервировать стол бокалами. Шампанские и игристые вина приносят и демонстрируют гостю так же, как и остальные вина (см. Подача вина).
Как правильно открыть бутылку и разлить вино:
При подаче шампанского следует помнить, что возможен случай, когда пробка может выстрелить из бутылки. Не допускайте этого, контролируйте ситуацию!
Доливать вино или шампанское должен только официант.
Случай, когда гости сами, доливают себе вино или шампанское, является грубейшим нарушением официантом правил
обслуживания гостей, принятой в компании!
При продаже шампанских и игристых вин бокалами, бутылка закрывается специальной металлической пробкой. Ваш наставник покажет вам подобную пробку и научит ею пользоваться.
Подача минеральной воды.
В ресторанах компании предлагается два вида минеральной воды: с газом и без газа. Если гость заказывает минеральную воду, то официант обязан уточнить, какую воду хочет гость - с газом или без, температуру подачи, сообщить, об ассортименте и емкости воды, какая имеется в этот день в ресторане.
Вода наливается в бокалы, стоящие на столе. В ресторанах для минеральной воды используются бокалы хайбол.
!!! Бутылка с минеральной водой открывается только на столе перед гостями !!!
- кофе американо
- классический латте
- каппучино
- эспрессо
- кофе с добавлением алкоголя.
 |
Кофе американо подается в большой кофейной чашке
Эспрессо – в маленькой кофейной чашке на ½ объема чашки вода в хайболе.
Каппучино – в большой кофейной чашке.
Классический Латте – в Irish Glass.
Кофе с добавление алкоголя – в Irish Glass.
Кофе в чашках (Каппучино и Эспрессо) подается на блюдце с кофейной ложкой, причем ручка чашки должна указывать на четыре часа (если судить по направлению стрелок часов, лежащих перед гостем), ложка должна лежать за чашкой, и направление ее оси должно быть параллельно ручке чашки, сахар должен лежать параллельно ложке, (см. рис).
Чай
Чтобы правильно подать чай, нужно принести на стол пустую чайную чашку на блюдце с чайной ложкой и пакетиками сахара (положение ручки чашки и ложки на блюдце аналогично описанному выше, см. Подача кофе) и чайник с чаем. Нарезанный дольками лимон или молоко по желанию гостя к черному или к любому другому чаю на блюдце со шпажками.
Диджестивы.
Диджестивы – это алкогольные напитки, которые подаются после еды. Классическим примером диджестивов являются коньяки и ликеры – бренди, кальвадос, арманьяк, виски. В ресторанах компании, кроме уже упомянутых напитков, великолепными диджестивами считаются слоистые коктейли. Предложение диджестива – очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и убедительности в доводах.
Знатоки, несомненно, оценят предложение официантом диджестивов, но, к сожалению, большинство наших гостей даже не знакомы со словом диджестив, и поэтому для них будет очень странно, что после всей еды и десерта официант предлагает выпить алкогольный напиток. Задача официанта состоит в том, чтобы убедить гостей, что выпить алкогольный напиток или коктейль на диджестив очень приятно и это способствует получению более полного удовольствия от принятия пищи. Безусловно, задача эта очень сложна и требует от официанта, как уже отмечалось, необходимых знаний, убедительности и, главное, чувства такта.
!!! Необходимо учитывать, что далеко не любой алкогольный напиток подходит в качестве диджестива.
Не предлагайте на диджестив водку, джин, текилу !!!
Повышение реализации алкогольных напитков за счет их продажи в качестве диджестивов –
огромный резерв в увеличении выручки ресторана!
Подача пива.
Бутылочное пиво подаётся гостю в закрытом виде и отдельно подаётся замороженный стакан ( есть исключение) . Бутылка открывается перед гостем, пиво наливается в бокал. Если гость предпочитает пить из стакана, то необходимо перелить пиво в стакан и убрать пустую бутылку со стола. Если гость предпочитает пить пиво из бутылки, то соответственно убирается стакан. Если вы вылили не всё пиво в стакан, то подливайте гостю пиво из бутылки по мере необходимости.
Правильная подача бутылочного пива:
- Когда подаёте бутылочное пиво - ставьте бутылку сразу со стаканом перед гостем и предложите перелить пиво в стакан.
- Держите под наклоном не только бутылку, но и стакан, старайтесь, чтобы бутылка не касалась стенок стакана.
- Если гость предпочитает пить пиво из бутылки, сразу уберите стакан со стола.
- Никогда не надевайте стакан на бутылку при подаче бутылочного пива!
Подача вина.
Подача вина – важный церемониал, где особенное значение приобретают, казалось бы, мелкие и незначительные детали. Научиться правильно подавать вино - одна из трудных задач для официанта, научиться правильно и красиво подавать вино - означает стать настоящим профессионалом своего дела. Официант, умеющий и правильно, и красиво подать вино, вызывает чувство удовлетворения и создает приятное впечатление об уровне сервиса у тонких знатоков и ценителей вина, а также вызывает восхищение у гостей.
В ресторанах для гостей предлагается достаточно широкий ассортимент вин. Все наименования и цены на предлагаемые рестораном вина находятся в меню на специальном листе, который называется Карта вин.
Если, гости затрудняются в выборе вина по Карте вин, официанту необходимо помочь им в этом. Для этого, официанту необходимо знать:
- вкусовые качества вина (кислое, терпкое, столовое и т.п.);
- цены на вина;
- емкость бутылок;
- страну - производитель вина и желательно, область, где выращен виноград, взятый для производства этого вина, а также сорт винограда; рекомендуемая температура подачи вина на контр-этикетке;
- фирму - производитель данной марки вина;
- белое вино подается к рыбным блюдам, красное - к мясным блюдам, розовое - к птице и десерту;
- белые, розовые и игристые вина подаются охлажденными (6-12 град.), в кулере, красные - комнатной температуры (16-22 град). Белые, розовые и игристые вина помещают в ведерко со льдом (в ведерке помимо льда должна находиться вода, чтобы охлаждение бутылки было равномерным).
Вкусовые качества и аромат этих вин гораздо богаче, сумейте убедить в этом гостей.
Предлагая вино, официанту следует держаться уверенно, и недопустимо давать гостям информацию о вине, не будучи полностью уверенным, в ней, дать почувствовать гостю, что он лучше вас разбирается в винах. Знатоки, попробовав вино, сразу определяют ошибку, что может послужить причиной отказа от вина. Если гость спрашивает о вине что-то, чего официант не знает, официант должен извиниться, после чего уточнить необходимую информацию у менеджера или бармена. Еще лучше - принести и показать гостю бутылку вина, о которой идет речь. Для знатока этого будет достаточно, и вопросов больше не возникнет.
Обязательно четко повторить заказ на вино!
Досервировать стол бокалами и подготовить на столе блюдце с салфеткой для пробки от вина.
Вино открывается на столе. Для того чтобы правильно открыть бутылку вина, официанту потребуются нож сомелье (специальный прибор для открывания бутылок) и ручник.
Нож сомелье. Необходим каждому официанту. Состоит из ручки, штопора, ножа и упора, конструктивно соединенного с открывалкой для металлических пробок.
Ручник. Белая полотняная салфетка, размер - 50х50 см. В ресторанах используется при
подаче вин и напитков в бутылках, сложенный вчетверо (по ширине).
Процесс открывания вина:
- принести бутылку на ручнике. Для этого официант ставит бутылку на левую, застеленную ручником, руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку, и с левой стороны показывает бутылку гостю, заказавшему вино. Бутылка при этом опирается на три средних пальца левой руки (через ручник), а большим пальцем бутылку слегка придерживают. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка. Или в ведерке для льда, если это белое или розовое вино, таким образом, чтобы этикетка была обращена к гостю, заказавшего вино.
- продемонстрировать этикетку вина и представить его гостю, заказавшего вино.
- получить подтверждение, что это именно то вино, которое он заказал.
- с разрешения гостя открыть вино. Официант достает нарзанник, открывает нож и срезает им фольгу или полиэтилен, которым обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, двумя движениями. Не надо пилить ножом фольгу или полиэтилен, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман своего жилета.
При срезании плёнки ни в коем случае нельзя поворачивать бутылку, дабы не поднять со дна возможный осадок, а этикетка должна быть все время обращена в сторону гостя, который заказал вино.
- официант убирает нож нарзанника и открывает штопор и упор. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Не нужно с силой вдавливать язычок штопора в пробку - для того чтобы штопор правильно и плавно вошёл в пробку, просто нажмите на 1-ый виток пальцем. В противном случае пробка может раскрошиться, что послужит причиной отказа Гостя от вина. Этикетка бутылки при открывании вина должна всегда смотреть на гостя, так как она является визитной карточкой вина. Штопор должен входить в пробку так, чтобы над пробкой остался ровно 1 виток.
- упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки через ручник так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает потихоньку вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. Убедившись, что пробка начала двигаться, официант вытягивает ее примерно на 3/4 и, взяв ее салфеткой, осторожно вытаскивает до конца, не допуская хлопка. Когда пробка почти вынута, следует опустить на исходное положение ручник (если вы использовали его под упором нарзанника).
- держа пробку, обернутую салфеткой, в левой руке, официант выкручивает из нее штопор нарзанника. Пробка кладется на заранее подготовленное блюдце с салфеткой рядом с гостем, который заказывал вино.
Бутылка открыта, официант берет ее в правую руку, за донышко, не закрывая при этом этикетку, которая должна быть, обращена к гостю. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Для красного вина используется декантер – стеклянная колба с плоским дном и вытянутым горлышком (объем – 1 л). Вино из бутылки аккуратно выливается в сосуд, при этом оно освобождается от осадка и насыщается кислородом, что способствует лучшему раскрытию вкусовых качеств вина.
Гость пробует вино и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.
Официант разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
Красное вино наливают примерно на 2/3 емкости бокала, а белое и розовое - чуть меньше половины бокала.
Ловить оставшиеся на горлышке капли вина, чтобы они не стекали по бутылке. Делают это следующим образом: после того как официант налил вино в бокал, он слегка приподнимает бутылку и поворачивает ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка.
!!! Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки, посуду и на гостя !!!
Если в бутылке останется вино, ее ставят на стол (или в ведерко для льда, если это белое или розовое вино) около гостя.
Если гости заказали бутылку другого вина, официанту необходимо заменить использованные бокалы на чистые. В том случае, если заказали то же вино, что и раньше, официант приносит только один чистый бокал - тому гостю, который будет пробовать вино. Другим гостям можно доливать вино в бокалы, из которых они уже пили.
Если нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой.
К вину официант должен предложить минеральную воду.
Подача шампанских и игристых вин.
Перед подачей шампанского или игристого вина необходимо досервировать стол бокалами. Шампанские и игристые вина приносят и демонстрируют гостю так же, как и остальные вина (см. Подача вина).
Как правильно открыть бутылку и разлить вино:
- поставить бутылку в ведерко, для льда, не встряхивая и не направляя бутылку на гостя.
- не выпрямляя бутылку, удалите фольгу, некоторые производители снабжают её специальной лентой, расположенной под кольцом (утолщением в верхней части горлышка). Тогда достаточно взяться за её кончик сорвать круговым движением, как это делают с пачкой сигарет. При отсутствии ленты воспользуйтесь ножом нарзанника, обрезав фольгу опять-таки под кольцом. Некоторые производители оставляют в фольге отверстие, через которое продевают кольцо уздечки (мюзле). В этом случае уздечка снимается вместе с фольгой.
- открутите проволочную уздечку и при отсутствии сильного давления на пробку осторожно удалите её. Охватив одной рукой горлышко бутылки, другой возьмитесь за пробку и, если она не выходит сама, начните слегка крутить бутылку. Когда почувствуете, что пробка выходит, придержите её рукой. Смысл всей церемонии состоит в том, чтобы избежать хлопка, который считается неуместным и, главное, приводит к потере шампанским углекислого газа, что ухудшает его вкусовые качества. Подтверждением грамотности ваших действий служит выдох, а не выстрел бутылки.
- разлить шампанское на 2/3 бокала. Правила разлива шампанского такие же, как и вина, но шампанское не дают предварительно пробовать и наливать его следует маленькими порциями, в 2 приема, чтобы пена слегка опала. Никогда не наполняйте бокал до краёв: гость не почувствует букета вина.
- закончив, поставить бутылку в ведерко со льдом.
При подаче шампанского следует помнить, что возможен случай, когда пробка может выстрелить из бутылки. Не допускайте этого, контролируйте ситуацию!
Доливать вино или шампанское должен только официант.
Случай, когда гости сами, доливают себе вино или шампанское, является грубейшим нарушением официантом правил
обслуживания гостей, принятой в компании!
При продаже шампанских и игристых вин бокалами, бутылка закрывается специальной металлической пробкой. Ваш наставник покажет вам подобную пробку и научит ею пользоваться.
Подача минеральной воды.
В ресторанах компании предлагается два вида минеральной воды: с газом и без газа. Если гость заказывает минеральную воду, то официант обязан уточнить, какую воду хочет гость - с газом или без, температуру подачи, сообщить, об ассортименте и емкости воды, какая имеется в этот день в ресторане.
Вода наливается в бокалы, стоящие на столе. В ресторанах для минеральной воды используются бокалы хайбол.
!!! Бутылка с минеральной водой открывается только на столе перед гостями !!!
- минеральную воду получают на баре, официант приносит закрытую бутылку на подносе и ставит ее на край стола этикеткой к гостю.
- открывает бутылку, берет ее в правую руку (этикетка должна оставаться открытой и смотреть на гостя, который заказал воду).
- наливает воду в бокалы, подходя к каждому гостю с правой стороны. Если нет возможности подойти с правой стороны, то нужно наливать воду с левой стороны, но левой рукой. Бокалы наполняют примерно на 2/3 их объема.
- наполнив бокалы, повернуть бутылку вокруг своей оси по часовой стрелке так, чтобы капля осталась на горлышке и не упала на стол.
- после этого горлышко бутылки необходимо промокнуть об ручник, который официант держит в левой руке.
- если бутылка (V- 0,2; 0,33; 0,5; 0,25) не опустеет полностью, ее ставят на край стола этикеткой к гостю.
- если гость попросил лед к минеральной воде, то его нужно подать отдельно в креманке на подстановочном блюдце. На этом же блюдце подаются щипцы, которые служат для перекладывания льда из креманки в бокалы гостей.
Правила подачи напитков
Для решения конфликтных ситуаций с гостями используйте правило LASТ!
LISTEN - выслушать
APOLOGIZE - извиниться
SOLVE – решить проблему
THANKS – поблагодарить
Listen - Умение слушать и слышать.
Apolgize - Всегда приносите извинения искренне.
Solve - Демонстрируйте деловой подход.
Thanks- Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме: Спасибо, что поставили нас в известность.
LISTEN - выслушать
APOLOGIZE - извиниться
SOLVE – решить проблему
THANKS – поблагодарить
Listen - Умение слушать и слышать.
- Смотрите гостю в Т- зону лица.
- Прислушивайтесь к фактам и чувствам гостя.
- Оказывайте гостю повышенное внимание.
- Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем.
Apolgize - Всегда приносите извинения искренне.
- Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.
- Используйте выражения: Мне очень жаль, что так случилось! Разрешите предложить вам другое блюдо? Незамедлительно поставьте в известность менеджера зала о произошедшем! С этого момента менеджер работает с вашим гостем.
Solve - Демонстрируйте деловой подход.
- Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.
- Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.
- Вы должны выглядеть скромно.
- Всегда сохраняйте спокойствие.
- Разговаривая с гостем, держите наклон к нему под углом 45 градусов.
- Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас).
- Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций.
- Будьте искренними.
- Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу.
- Будьте вежливы.
- Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы.
- Серьезно относитесь к каждой жалобе, решите проблему через менеджера зала, возьмите у гостя контактный телефон и передайте менеджеру!
Thanks- Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме: Спасибо, что поставили нас в известность.
- Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно.
- Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме! (мы приложим все усилия, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем).
Правило LAST
Каждому официанту необходимо соблюдать правила телефонного этикета!
Каждый звонок – это потенциальный Гость.
3.8.1. Ответы на звонки Гостей
Ответ на звонок – это прекрасная возможность удивить наших Гостей хорошим сервисом.
Пользуйтесь следующими правилами, отвечая на звонки:
Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, после того, как оставили его звонок в режиме ожидания. Поблагодарите, после того, как вы вернулись к разговору с ожидающим вас человеком. Спасибо, что вы подождали, чем я могу помочь?
Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30 секунд! (для поиска менеджера соедините со ст. официантом, затем пригласите менеджера)
Ни один позвонивший не должен ждать более 2-Х ГУДКОВ!
3.8.2. Ответы на звонки, адресованные менеджерам.
Если менеджер не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему оставить для него сообщение. Оно должно содержать следующую информацию:
Заверьте звонящего в том, что Вы передадите его сообщение менеджеру и обязательно выполните это обещание!
3.8.3. Звонки для сотрудников
- Если звонят на телефон зала, вежливо ответьте, что сотрудник занят и предложите оставить сообщение.
- Заверьте в том, что Вы обязательно передадите сообщение сотруднику!
- Никогда не давайте звонящим, телефон и адрес сотрудников!
Каждый звонок – это потенциальный Гость.
3.8.1. Ответы на звонки Гостей
Ответ на звонок – это прекрасная возможность удивить наших Гостей хорошим сервисом.
Пользуйтесь следующими правилами, отвечая на звонки:
- Ответьте, когда телефон прозвонил один или два раза, но не больше.
- Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса.
- Стандартное телефонное приветствие: Доброе утро ( день, вечер) полное название заведения (Имя сотрудника).
- Если пока вы говорите по одной линии, раздался еще звонок, извинитесь и ответьте на звонок по другой линии. Попросите второго говорящего – Пожалуйста, подождите немного, пока не поговорите с первым позвонившим.
Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, после того, как оставили его звонок в режиме ожидания. Поблагодарите, после того, как вы вернулись к разговору с ожидающим вас человеком. Спасибо, что вы подождали, чем я могу помочь?
Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30 секунд! (для поиска менеджера соедините со ст. официантом, затем пригласите менеджера)
Ни один позвонивший не должен ждать более 2-Х ГУДКОВ!
3.8.2. Ответы на звонки, адресованные менеджерам.
Если менеджер не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему оставить для него сообщение. Оно должно содержать следующую информацию:
- Имя звонившего и название фирмы.
- Телефон звонившего.
- Сообщение для менеджера.
- Дату и время звонка.
Заверьте звонящего в том, что Вы передадите его сообщение менеджеру и обязательно выполните это обещание!
3.8.3. Звонки для сотрудников
- Все сотрудники (кроме менеджеров) перед началом работы оставляют личные телефоны на КПП ( или сдают менеджеру)
- Сотрудникам, работающим в смене, не разрешается пользоваться телефоном зала для этого предусмотрен телефон на КПП (или у менеджера)
- Когда звонят лично сотрудникам, выполняйте следующие шаги:
- Если звонят на телефон зала, вежливо ответьте, что сотрудник занят и предложите оставить сообщение.
- Заверьте в том, что Вы обязательно передадите сообщение сотруднику!
- Никогда не давайте звонящим, телефон и адрес сотрудников!
Телефонный этикет
Решение оставлять или не оставлять вознаграждение принадлежит гостю, и таким образом гости ресторана обычно оценивают уровень сервиса, который получили. Официант не имеет право требовать, просить или намекать гостю о необходимости дополнительной оплаты.
ЧАЕВЫЕ – это, то, что останется на столе после того, как гость уйдет. Если гость вам сказал: Рахмет в момент оплаты – это не означает, что вы можете оставить себе сдачу. Если гость положил купюру или несколько купюр сверх суммы счета – это могло быть ошибкой. Вы должны принести сдачу гостю немедленно.
ЧАЕВЫЕ – это, то, что останется на столе после того, как гость уйдет. Если гость вам сказал: Рахмет в момент оплаты – это не означает, что вы можете оставить себе сдачу. Если гость положил купюру или несколько купюр сверх суммы счета – это могло быть ошибкой. Вы должны принести сдачу гостю немедленно.
Стандарт получения чаевых